Appleのカスタマーサポートが神対応だった。|MINのウラナミVol.283

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MIN/社畜暦19年/サーフ事業局所属/小笠原父島出身(実は湘南茅ヶ崎うまれ)/波乗り歴は25年以上/サーフィンと海以外の趣味は、ガジェット、カメラ、アクアリウムで、社内ではいわゆるオタ寄りな存在(?)
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iPhoneを買ったことをきっかけに、Apple製品を好んで使うようになったMINです(Apple信者というわけではありません)。皆さんはいかがですか? 僕と同じような方も多いのではないでしょうか。一度Apple製品に触れると、なかなか離れられなくなります。

 

僕はMacBook AirとセットでThunderboltディスプレイという27インチの外付け大型モニタを使っているのですが、そのディスプレイが、購入から1年経たないくらいのころから不調を訴え始め、およそ2年が経過したところで完全に使えなくなってしまいました。

 

症状が出始めたころに一度、Appleのカスタマーサポートに電話して相談しました。先方からの回答は、「修理が必要。AppleCareに入っていないなら約6万円の修理費がかかります」という内容でしたので、仕方なくその場はいったん引いて、様子をみながら使い続けました。

 

そんな背景があるなかで、ディスプレイが完全につかなくなってから1年ほど放置してしまい、いいかげんどうにかせねばと、先日、再度Appleに問合せをしました。そこでの先方の神対応が感動的でしたので、紹介させていただきます。

 

問合せの前半は、前回と同様に約6万円の修理費がかかりますとの一点張りだったのですが、どうしてもそれでは納得できないし、代替え案は無いのか、製品に問題があったのか僕の使い方が悪かったのかを調べて欲しい、短期間にディスプレイに購入費+修理費で合わせて約15万円もかけられないというような悲痛の叫びを担当者に何度も訴えたところ、担当者はこう答えてくれました。

 

「お客様のお気持ちはよくわかりました。~中略~ 今回は特別に私の権限で、責任をもって特別な価格で修理させていただきます」

 

本当に嬉しかったです。まさに神対応です。引き続きApple製品を使わせてもらおうと思いました。たとえ製品に初期不良があったのだとしても、本来は受けられないサポートサービスを提供していただけて感謝しています。

 

その後、引取の手配を速やかに行なっていただき、翌日には宅配業者が受け取りに来て、4日後には修理された状態で返ってきました。対応もさることながら、そのスピードにも驚きです。

 

Apple社にとってはその対応は全てマニュアル化・システム化されたものとは思いますが、一連の対応は感動レベル。そこまで顧客の気持ちを考えられる企業だからこそ、あのような素晴らしい製品が生まれるのですね。この体験をぜひ自分の人生に活かしたいものだと思いました。
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